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青年文明号信息报道

天利仁和营业厅创新软硬件特色服务

[日期:2015/12/7]  发布者:福建广电网络集团股份有限公司漳州分公司

    近年来,在全社会呼唤真诚相待、呼唤社会信任的情况下,青年文明号活动在提高服务质量、加强道德建设、净化社会环境、重建社会信任等方面发挥了积极的作用。作为一个服务大众的窗口,天利仁和始终坚持客户至上,诚信服务的根本原则,紧密转绕“用心感动用户,用户满意在心”这一服务宗旨,努力按照以“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”的标准严格要求自己,立足打造精品服务品牌,为用户提供满意优质的服务,在社会各界中得到了广泛好评。

    作为一个优秀的青年集体,应公司领导的要求,天利仁和营业厅一直以硬件设施作为基础,以软件提升为辅不断提升管理和核心内容,为客户提供更加全面的服务。

首先在硬件上,营业厅里多配备了排队系统、评价系统、数字电视展示区、宽带体验区、高清数字体验区,营业厅外面也采用了数字媒体播放系统,为广电打造出一套智能化社区信息播放平台。

    营业厅内设置的排队机及评价器与银行类似,用户取号后即可到客户休息区等待,由排队系统按顺序叫号。用户缴费后即可在评价器上对收费员的本次服务作出评价,评价系统将对客户做出的评价信息进行收集及统计。

    而在软件上,我们对营业人员要求必须做到“五心”特色服务,即:用我们的真心、耐心、贴心、诚心和热心为社会提供诚心服务、主动服务、到位服务、亲情服务和精益服务,让用户在优质的“五心”服务中宾至如归。

    “真心”就是以“上岗一分钟,服务60秒”为核心,让群众感到暖心。于是开展了“导狗员”服务方式。每当用户走进营业厅,“使用办理业务有困难,请找导购员”已成为客户共识。只见一名思想素质好、业务水平高、协调能力强的“导购员”来回穿梭于用户之间,或带领用户办理业务,或回答用户的咨询等,这一走动式的服务方式极大方便了用户办理各项业务。

    “热心”是以“热情服务每一天,周到服务每一位”为核心,热心服务,排忧解难,让群众感到舒心。要做到“给一张笑脸,多一句问候,送一份温馨,行一个方便”。开展“假如我是一名服务对象”、“假如服务对象是我的亲属”的换位思考和体验。对办事群众热心,能办的事马上办,难办的事尽量办,分内的事认真办,分外的事积极办,特事特办、急事愉办,积极为服务对象排忧解难,提供热情周到服务。

    “耐心”是以“用我100%的努力,换您100%的满意”为核心,耐心服务,百问不烦,让服务对象感到顺心。做到咨询事顶一次讲清,办理程序一次讲清,收费标准一次讲清;对服务对象耐心细致,不把个人情绪带到工作中去。

    “诚心”是以“办事面对面,服务心连心”为核心,诚心服务,恪守信誉,让服务对象感动开心。对服务对象真诚,将窗口服务由“居高临下型”向“平等服务型”转变,由“有限满意型”向“综合满意型”转变。

    而“贴心”则是以“窗口有限,服务无限”为核心,贴心服务,周到细致,让服务对象感到称心。对服务对象礼貌文明,急服务对象之所急,想服务对象之所想,帮服务对象之所需。搞好上门服务。因特殊情况,申办人不能亲自到中心窗口来,安排免费上门服务,代为办理有关手续。不断落实服务档次的提升,努力为广大群众提供优质满意的便捷服务。